Umgang mit Beschwerden

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der KfW.

Das Beschwerdemanagement der KfW koordiniert die bankweit eingehenden Beschwerden. Diese werden in einer internen Beschwerdeeinheit aufgenommen, analysiert und in Zusammenarbeit mit der jeweiligen Fachabteilung bearbeitet. Im Jahr 2014 wurden insgesamt knapp 3.000 Beschwerden erfasst. Damit hat sich das Beschwerdeaufkommen in den vergangenen drei Jahren stetig reduziert. Ein Vergleich mit dem Kundenmonitor Deutschland, dem führenden Indikator für die Kundenzufriedenheit in Deutschland, zeigt, dass die Beschwerdequote der KfW im Bereich der Privatkunden am unteren Rand von Banken und Sparkassen liegt. Die KfW nutzt die eingehenden Beschwerden als wichtiges Kundenfeedback-Instrument, um Prozesse und Services zu optimieren. Sie werden vierteljährlich ausgewertet und in Form zentraler Ergebnisse an den Vorstand berichtet. Fragen und Beschwerden zu nachhaltigkeitsrelevanten Themen können Stakeholder über die zentrale Mailadresse nachhaltigkeit@kfw.de an die KfW Bankengruppe adressieren, heikle Fälle – auch anonym – an den externen Ombudsmann.

Die Tochtergesellschaften und Geschäftsbereiche der KfW haben für den Umgang mit Beschwerden eigene Mechanismen installiert. Die DEG etablierte zum Februar 2014 ein Verfahren, über das Einzelpersonen oder Organisationen Beschwerde zu Finanzierungen einreichen können. Dieses ist auf ihrer Website ausführlich dokumentiert (Independent Complaints Mechanism). Die Prüfung der Beschwerden erfolgt durch ein unabhängiges Gremium aus drei internationalen Spezialisten für internationales Recht, Menschenrechte und Beschwerdemechanismen. Es entscheidet, ob in berechtigten Fällen ein Schlichtungsverfahren eingeleitet oder eine Beschwerdeprüfung durchgeführt wird. Im April 2014 ging eine Beschwerde zum Wasserkraftwerk Barro Blanco (Panama) ein, die auf negative Folgen für die indigene Bevölkerung hinweist. Der Bericht des unabhängigen Gremiums dazu wurde 2015 veröffentlicht. Für mehr Transparenz zu Finanzierungen sorgt die DEG auf ihrer Website. Seit Januar 2015 finden sich hier Informationen zu neuen Zusagen. Ihre Kunden fordern die DEG wie auch der Geschäftsbereich KfW Entwicklungsbank auf, gemäß den International Finance Corporation Performance Standards (IFC-PS) eigene Beschwerdemechanismen einzurichten, zu pflegen und Ergebnisse zu dokumentieren. Dies verlangt auch die KfW IPEX-Bank von ihren Kunden für die Dauer der Projektlaufzeit, um über etwaige Beschwerden von Beschäftigten und der Öffentlichkeit informiert zu werden.

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